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缴纳3000元练车费后，因疫情没有练车，诉求人希望退款，驾校以财务问题为由拖延退款，反映人认为不合理，拨打市12345民呼必应热线求助。接到诉求件后，平顶山市卫东区交通运输局立即派工作人员与驾校沟通，经协调已退费，诉求人表示满意。

“诉求人拨打12345，就是对民呼必应工作投以信任，我们要坚持‘群众利益无小事’的原则，以‘群众满意不满意’为标准，对群众的诉求限时办理、及时回复、适时回访，努力解决群众关心的实际问题。对于实在解决不了的，也要及时沟通、解释到位。”10月17日，卫东区热线办有关负责人程远卓说。

卫东区高度重视12345民呼必应热线工作，今年1—9月共受理群众反映问题6105件，办结率为100%，群众满意率达95.83%。在市内六区民呼必应热线办理考核情况每月排名中，卫东区一直位居前列。

抓基础、强机制，确保服务网络高效运转。卫东区坚持把群众呼声作为为民服务“信号源”，打造运转高效的服务网络。强化组织领导，将热线办理作为“一把手”工程来抓，区政府主要领导多次过问热线工作情况，并做出批示要求。明确网络责任，畅通网络渠道，成立区民呼必应调度中心、街道民呼必应服务中心、行政村（社区）民呼必应工作站三级热线网络系统，共整合12个街道和36个职能部门为网络单位，建立卫东区热线工作群，加强日常沟通联络，形成了规范有序、责任明确、层层落实的热线工作网络。创新工作机制，提高服务效能，先后下发《关于进一步规范12345民呼必应热线工作的通知》《12345民呼必应热线工作奖惩办法（试行）》等文件，明确工作职责、工作程序、时限要求、督促办理、考核奖惩，使全区热线工作有章可循。建立非常时期应急机制，疫情期间区政府热线办及时充实人员，全天候接通热线。

抓队伍、强管理，确保办理水平全面提升。坚持“事事有结果，件件有回音”原则，加强和规范热线办理工作，全面提升热线办理水平。加强队伍建设，提升业务水平，区政府热线办制定学习方案，全区各单位热线人员40余人（次）分批到区政府热线办进行跟班学习。规范工作流程，提高办理效率，对群众诉求坚持第一时间派件、第一时间处理、第一时间回复，按照“区民呼必应调度中心查收、转办→承办单位接收、签批、办理、回访、审核、上报→区民呼必应调度中心督办、审核、上报”的工作流程，形成完整规范的闭环运行链条。严格办理质量，确保高质高效，制定卫东区12345民呼必应热线工单办理情况回复内容格式单，承办人员严格按照与诉求人见面沟通→到现场核实→依法依规办理→实事求是回复”步骤进行办理，承办单位主要负责同志对回复内容审核把关并签批办理意见，区民呼必应调度中心对办理情况进行随机回访，及时督促承办单位整改落实。

抓督办、强落实，确保群众诉求有效解决。坚持效果导向，实施跟踪督办，全面提升热线办理工作办结率、满意率。坚持分类督办，对一般性问题选择电话督办；对指向清楚但具体实情不清的问题，选择现场督办；对投诉反映比较强烈，办理有一定难度的问题，或部门之间有推诿扯皮的现象，以书面形式向区有关领导呈报，经领导批示进行督办。此外，该区还深入调研督办、严格奖惩督办，切实提升工作效率和服务质量。（蔡长伟 毛玺玺 王代诺）